רבות נכתב אודות החשיבות של ההון האנושי בחברה לצורך העסק, אולם מובן כי ללא לקוחות, העסקים לא יכולים להתקיים. הלקוחות הם הנכס החשוב ביותר של העסק. ללא הלקוחות, אין לעסק קיום. אולם, גם כאשר יש לקוחות – חשוב להגיע אל מירב הלקוחות שהעסק יכול להכיל, ולספק כדי להבטיח תוצאות מיטביות של השקעה לעומת רווח.
כיצד עושים את זה? בוחנים היטב את התהליך. על לקוח סמוי ותרומתו לבניית חווית לקוח מיטבית.
חשוב להבין כי מדובר בתהליך
אין פתרונות קסם. לא ניתן להגיע יום אחד לביקורת פתע באמצעות לקוח סמוי או אפילו באופן גלוי, כדי להגיע למסקנות רציניות ומעמיקות לגבי העסק. לקוח סמוי הוא כלי טוב כאשר מיישמים אותו כהלכה. אחד הדברים הראשונים שצריך להבין לגבי תהליך כזה הוא, כי בעלי העסק אינם תמיד אובייקטיביים מספיק כדי לתת את הכיוון הנכון או תמונת מצב ניטראלית מספיק. באמצעות בניית תהליך רציני לבחינת העסק והאינטראקציה של העסק עם הלקוח, ניתן לקבל את התמונה הנכונה ולבנות באמצעותה תהליך לשיפור העסק ותוך כדי כך גם את חווית הלקוח בו.
בחברות המציעות שירותי לקוח סמוי מבינים, כי חווית לקוח עוברת דרך כל החושים, ולכן חברה רצינית תבצע בדיקה מעמיקה שתכלול בדיוק את כל מה שחווה הלקוח. חווית לקוח מורכבת מהריח שהוא מריח כשהוא נכנס, הדברים שהוא רואה, הרעש שהוא שומע (או לא) וכל שאר הפרמטרים המובנים והמוכרים. תהליך בדיקת חווית לקוח מתחיל בבסיס ומתקדם אל תכנית אשר תכליתה שיפור החוויה. הדבר אפשרי וניתן לביצוע, אולם גם בשלב יישום המסקנות, חשוב להקפיד על מעקב. גם כאן מסייע לנו לקוח סמוי בדיוק בזה, כדי להבטיח כי אכן מתקיים שיפור.
כיצד עושים את זה? בוחנים היטב את התהליך. על לקוח סמוי ותרומתו לבניית חווית לקוח מיטבית.
חשוב להבין כי מדובר בתהליך
אין פתרונות קסם. לא ניתן להגיע יום אחד לביקורת פתע באמצעות לקוח סמוי או אפילו באופן גלוי, כדי להגיע למסקנות רציניות ומעמיקות לגבי העסק. לקוח סמוי הוא כלי טוב כאשר מיישמים אותו כהלכה. אחד הדברים הראשונים שצריך להבין לגבי תהליך כזה הוא, כי בעלי העסק אינם תמיד אובייקטיביים מספיק כדי לתת את הכיוון הנכון או תמונת מצב ניטראלית מספיק. באמצעות בניית תהליך רציני לבחינת העסק והאינטראקציה של העסק עם הלקוח, ניתן לקבל את התמונה הנכונה ולבנות באמצעותה תהליך לשיפור העסק ותוך כדי כך גם את חווית הלקוח בו.
בחברות המציעות שירותי לקוח סמוי מבינים, כי חווית לקוח עוברת דרך כל החושים, ולכן חברה רצינית תבצע בדיקה מעמיקה שתכלול בדיוק את כל מה שחווה הלקוח. חווית לקוח מורכבת מהריח שהוא מריח כשהוא נכנס, הדברים שהוא רואה, הרעש שהוא שומע (או לא) וכל שאר הפרמטרים המובנים והמוכרים. תהליך בדיקת חווית לקוח מתחיל בבסיס ומתקדם אל תכנית אשר תכליתה שיפור החוויה. הדבר אפשרי וניתן לביצוע, אולם גם בשלב יישום המסקנות, חשוב להקפיד על מעקב. גם כאן מסייע לנו לקוח סמוי בדיוק בזה, כדי להבטיח כי אכן מתקיים שיפור.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה